匠心筑梦 奋楫前行——广发银行昆明分行围绕“五个一流”谱写“十三五”高质量发展新篇章 ​


从开风气之先的岭南到面向南亚、东南亚辐射中心的昆明,广发银行始终以“改革者”的姿态昂首前行。入滇23载,广发银行昆明分行勇立时代潮头,将党建与业务深度融合,坚持经营与扶贫齐抓共管,强化中管金融企业"敢为人先"责任担当,持续实现高质量发展。

特别是“十三五”期间,广发银行昆明分行主动适应经济发展新常态,秉承“建设一流商业银行”的初心梦想,以“一流环境、一流服务、一流管理、一流效益、一流员工”书写时代新命题,在服务实体经济、支持国家重大战略落地、实现创新驱动发展、推进高质量发展方面勇担使命,奋楫前行,展现新作为。

五年,在浩瀚的历史长河中只不过是惊鸿一瞥,但对于一家股份制商业银行来说,五年的光阴,却足以成为一段荡气回肠的流金岁月。

五年,广发银行昆明分行(以下简称:昆明分行)在昆滇大地奏响“春天的故事”:分行办公大楼落成,面对西山,俯瞰滇池;营业网点智能升级,差异化服务越来越“有温度”;存贷款规模双创新高,在云南9家股份制同业中,增量和增幅分别排名第二名、第一名。在全辖24家省会分行中,市场份额分别排名第一名、第二名。

五年,昆明分行缔造了从“站起来”到“跑起来”跨越发展的奇迹,确立了其增速快、产品全、服务优、市场领先的主流地位,在云南乃至全国金融与改革发展史中,写下辉煌篇章。


一流环境 从“面对面”到“肩并肩”

越来越多银行开始关注物理网点转型,加速铺设智能化网点。在银行业同质化竞争加剧的时代,通过环境重塑,打造有温度、有辨识度,能够提高客户线上线下服务体验的营业网点显得尤为重要。

作为全国最早批次组建和第一家进驻云南的股份制商业银行,广发银行“相知相伴,全心为您”的服务理念,却曾经堙没在传统网点厚厚的玻璃高柜里。2015年,昆明分行的人民币存款余额和净利润落后于云南省同业股份制商业银行。

广发为什么落后?广发的特质是什么?广发和其他银行到底有何区别?如何破除制约发展的瓶颈?……2016年初,一系列问题,追问着上任不到一年的广发银行昆明分行党委书记、行长朱少彦女士。

2016年1月13日,一个载入昆明分行发展史的重要日子。这一天,昆明分行组织全行600余名员工召开全行服务大会,并在会上抛出了一个尖锐的问题:“同志们,你们看看周边的同业网点,为什么同在一个位置,人家门庭若市,我们却门可罗雀?”

答案不言而喻。网点环境、服务质量远远落后于同业。在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。

隔着防弹玻璃的高柜,不仅在物理空间上阻隔了客户,更在心理上拉开了客户和银行的距离。商业银行要牢牢把握高质量发展的核心要义,坚持质量第一、效率优先,在增强金融创新能力的同时,要主动为客户提供多元化金融服务,从“面对面”改为“肩并肩”,实现网点提质增效。

于是,创一流服务环境,打造有温度、有“辨识度”、有良好客户体验的营业网点改造拉开了大幕。

昆明分行智能“硬件”与服务“软件”双管齐下,智能设备广泛应用,网点服务模式全面转变,实现业务互联互通、营销精准专业、服务便捷温情。柜员从高柜中走出来,贴身为客户提供咨询引导、机具指导、业务处理、产品推介等一站式服务。

不少营业网点在智能化升级改造后焕然一新。在昆明分行营业部,原有的格局被打破,区域分层更加合理,客户办理业务更加简洁。拾级上二楼,私人银行会客厅、咖啡吧、茶艺室一应俱全,加之极具粤港澳地区特色的装修风格,如果不是醒目的“广发红”标识标牌提示,让人很难将把这里当做一个银行网点。

昆明分行营业部副总经理马杰指出,网点转型后,客户等待的时间更少,不用像过去那样排长队。企业可以向银行提前预约办理事项,到银行后一次性办理包括开户、多项签约等业务。

在5G、人工智能等技术快速发展的浪潮中,昆明分行积极拥抱金融科技,服务动线更顺畅,服务模式更贴心,越来越“有温度”。一方面,客户可以拼接“智汇柜台”“智能打印终端”“多功能现金机”等自助设备,自助办理业务;另一方面,柜员“隔窗相对”转变为厅堂经理“面对面交流”,兑现了“客户在哪里、服务就在哪里”的服务承诺。

智能化网点服务的同时,广发银行服务实体经济,金融赋能小微企业的初衷始终没有改变。

“我印象很深,2016年申请抵押易贷款80万元,2019年银行主动扩大授信到115万元,并提供了等额本金、等额本息、超期月供、本金休假、按月付息到期还本、按月付息分期还本6种还款方式。今年疫情期间企业经营困难,广发银行又主动联系我,提供了延期还款政策。”云南凯鑫服装有限公司总经理戴凯表示,广发银行服务不仅“肩并肩”,更是“心贴心”。


一流服务 从“卖方市场”到“买方市场”

“疫区医护用品紧缺,我公司正在联系省内外供应商,有一批货款急需支付……”今年春节疫情期间,云南省医药公司向昆明分行紧急求助。

接到电话后,昆明分行立即启动“绿色审批通道”,当天申请、在线审批、在线放款,全流程用时8小时,成功完成对该公司22户供应商累计1917万元的医疗用品货款支付,有力保障疫情防控期间医护物资的供应。

疫情无情,广发有爱。昆明分行积极践行企业担当与社会责任,按照疫情期间“特事特办”的原则,积极为多家企业开辟绿色通道、灵活调整还款安排、创新为民服务,纾困解难,共同战“疫”。

为云南佳能达医药公司办理承兑汇票出账业务1293.93万元;为疫情防控定点救治医院红河州第一人民医院下达15500万元的综合授信;向昆明滇池投资有限责任公司授信15亿元流动资金贷款额度;联合伊天园、味道云南、绿茵阁等多家品牌餐饮商户发起“工作餐安心送”计划,助力餐饮企业顺利度过“寒冬”……

在昆明分行,每个员工都熟悉台湾“经营之神”王永庆卖米的故事,都知道抓服务就是抓发展、抓效益的道理。

昆明分行副行长保晓君对此深有感触。他说,王永庆从一家小米店起步,最终成为台湾工业界的“龙头老大”,关键是拥有“以客户为中心”的服务理念,并将其打造为企业的核心竞争力。

“不同的客户有不同的金融需求,同一客户在不同的发展阶段也会有不同的金融需求。我们只有深入客户、深入行业,一对一订制服务方案,用心服务才能赢得客户。”保晓君表示,提升服务,是昆明分行化危为机,逐步走出困境,实现良性发展的重要途径。

从2016年全行服务大会召开后,昆明分行始终把“一流服务”作为未来发展的一项重要战略常抓不懈,倡导“后线服务一线、一线服务客户、全行服务市场”的理念,通过差异化的优质金融服务,逐渐形成了自身优势,增强了核心竞争力。

选聘责任心强、执行力强的人员到服务管理团队,有组织、有计划、有目标推进培训、监督、激励等提升服务的一系列举措,以强有力的组织管理体系,保障“后线服务一线,一线服务客户”的服务理念植根、发芽、开花、结果;各分支机构“一把手”亲自抓服务,个金副行长更是亲力亲为,将“服务塑造品牌,品牌提升价值”的理念植入每位员工心中;及时调整战略定位,公司金融业务紧贴实体经济需求服务主流市场,抓住普惠金融的政策机遇,主动为有发展前景、符合国家政策导向的龙头民营企业、创新型企业、中小微企业提供优质金融服务;组织召开全行消保及服务大会,部署创建“千佳”、星级网点工作,目前星级网点由2家增加到8家,其中2家获评千佳网点……从“面对面”到“肩并肩”,从“卖方市场”到“买方市场”,昆明分行的服务“升级”发生了颠覆性改变。

分行零售银行部总经理李志杰表示,这五年,昆明分行零售金融业务紧扣消费升级需求,强化差异竞争优势,不断丰富金融产品和服务功能,有效挖掘旅游、健康、养老等消费领域的金融需求,突出自身特色,抢占了一定的市场先机。

2020年,昆明分行零售信贷客群逆势上扬,个贷客户增幅64.4%。对公客群建设稳步增长,对公客户增幅73%。

值得一提的是,今年6月,根据云南银保监局、云南省保险行业协会、云南省银行业协会、司法行政机关等有关部门工作要求,昆明分行成立省内首家银行业人民调解工作室。该调解室的成立,是对广发银行“以客户为中心”服务理念的高度认可,对构建高效率的金融纠纷调解工作机制具有推波助澜的作用。


一流管理 从“合规经营”到“效率提升”

五年披荆斩棘,业绩印证辉煌;五年创新进取,品牌承载梦想。

在昆明分行2020年上半年工作总结上,有这样一组对比数据:财务指标全面完成总行计划任务,实现营业收入同比增长11.08%,高于全行平均8.5%的2.58个百分点,完成总行计划的106.51%;拨备前利润同比增长14.93%,完成总行计划的117.66%;净利润同比增长16.43%,完成总行进度计划的465.31%;全口径成本收入比22.17%,较去年同期再降5.97个百分点;资产质量持续提升,分行对公不良问题贷款完成清收处置情况良好,个贷不良现金清收提前半年完成总行全年任务,现金清收及核销后收回均在同类行排名第一……

对此,朱少彦评价说,昆明分行当前可持续稳健发展的新局面,得益于一流的基础管理、内控合规管理和制度建设。

从提出“合规经营,狠抓精细化管理”、“提升效率与执行力”,到2017、2018连续两年开展分行“管理年”活动,持续推动制度建设、简政放权、流程优化、效能提升,昆明分行固本强基,夯实长远发展基础,逐步向“管理一流”目标迈进。

向管理要效益,提质增效。昆明分行通过优化业务流程,提升运营效能。如简化营业部主任日常工作,每日节约118.5分钟案头时间。聚焦业务痛点,全面优化对公开户业务流程,开户、签约时长从2019年末的52.5分钟控制到30.5分钟,效率提升41.9%。为提升质效,夯实发展基础,在巩固和完善分行“管理年”、“作风提升年”成果基础上,持续开展“质效提升年”活动,强化细节管控,着力提升服务、效率及管理效能。

加强内控合规管理,严控风险。昆明分行加强集约化经营和精细化管理,首要是做好贷前调查和贷中审查工作,确保审慎合规。其次是做好贷后管理工作,加强风险防控,严格执行总行新下发的贷后管理要求,严控新发生逾期欠息贷款,对已经形成逾期的贷款,按时按量彻底化解。认真落实总行内控合规“千分制”考核,营造出“我要合规、人人合规”的良好氛围。

完善制度建设,建立长效机制。全行共制定完善优秀人才引进、转授权管理、贷后管理质量考核等规章制度,从人员管理、应急保障、业务流程等方面构建完善、规范的制度体系。

“风险管理已经成为商业银行经营管理的核心内容之一,加强管理基础和风险防控是银行安身立命的根本,也是高质量发展的保障。”昆明分行法律与合规部总经理李劲妍指出,昆明分行已从制度建设、流程再造、合规教育等方面采取了一系列措施,形成了“制度+机器+文化”深度融合的风险防控体系,在全行形成“知敬畏、守底线、防风险”、“我的合规我负责,他人合规我有责”的合规文化。


一流效益  从“站起来”到“跑起来”

星辰汇聚,始有浩瀚星海;滴水融合,终成磅薄江河。

五年来,昆明分行逆风而行,凭着“敢为天下先”的勇气和决心,抗风险、战难关,实现了从“站起来”到“跑起来”的跨越,闯出新天地,跑出加速度。

昆明分行的发展速度令业界瞩目,“效益一流”的目标提前实现。

一组数据更具说服力。

规模稳步增长。存款余额从由2016年末的206亿元提升至2020年9月347亿元;贷款余额从2016年末361亿元提升至2020年9月500亿元。云南9家股份制商业银行中,存款市场份额由6.1%增长到9.2%,增量和增幅分别排名第二、第一;贷款市场份额由6.44%增长到9.12%,增量和增幅分别排名第三、第一。全辖24家省会分行中,存贷款市场份额分别排名第一和第二。

盈利能力持续提升。营业收入由2016年末的14.25亿元,逐年提升至2020年三季度的16.32亿元,预计年度实现21.8亿元;存款付息率由2016年末的2.2%降至1.87%,净利差由2.55%增长到3.14%。

存款结构不断优化。对公存款保证金余额从109.69亿元下降到45.77亿元,结算存款占比从23.9%提升到58%。

资产质量持续向好。不良余额由82亿元压降到2.55亿元,不良贷款率低于总行0.68个百分点,新发放贷款逾期率为零,资产质量位居云南省同业首位。

信用卡发卡稳居第一梯队。信用卡发卡量突破277万张,位居云南省股份制商业银行第一、所有银行第二。

在总行KPI考核排名中,从资重分行最后一名提升至目前2类行第4名,监管评级从3A提升到2B,人行综合评价2013年以来首次从B级提升至A级……

从提出“摒弃粗放式增长模式,坚决走低资本消耗的发展道路”到深化结构调整与转型,坚持质量与效益“两手抓”,树立长远发展的业绩观;从提出“资产质量是昆明分行生死攸关的重大命题”到举全行之力,全力以赴打好不良资产攻坚战,逐步向“一流效益”目标迈进,昆明分行用5年时间,缔造了昆滇大地股份制商业银行跨越发展的奇迹,确立了其增速快、产品全、服务优、市场领先的主流地位。

昆明分行纪委办、巡察办主任李兴才是“老广发”,20多年来,他亲历并见证着昆明分行的成长。他说:“作为首家入驻云南的股份制商业银行,当时的办公环境和服务理念都不相匹配。2014年,全行固定资产200多亿元,不良就高达80亿元。说实话,当时我们心里都打起退堂鼓,感觉前途渺茫。可是,自从2016年全行服务大会后,大家都铆足了劲,证明自己,向市场发声,去争先进,去跑赢大市。”

李兴才感慨道,员工有信仰,全行有力量,广发有希望。文明、优质、高效的服务赢得了客户认可,也产生了良好的口碑效应,带来全行业绩的迅速提升。现在,大家都可以无比自豪地大声说:“我是广发人!”


一流员工 从“开拓者”到“追梦人”

2019年7月,中国人寿保险(集团)公司总裁袁长清分别给昆明分行和青年员工杨成来信。普通来信,带来一场别开生面的“不忘初心、牢记使命”主题教育大讨论。

给昆明分行的信中,袁长清对分行所取得的经营业绩、各项扶贫工作及干部队伍所展现的精神状态给予高度认可;给杨成的信中,他鼓励杨成要时刻坚守初心,始终保持奋斗激情,在广发银行的舞台上奋力作为、建功立业。

“以建设一流商业银行为责任使命,为建设国际一流金融保险集团作出新的贡献”——这是昆明分行所有员工的“初心”。在这样一种初心使命鞭策之下,昆明分行的600余名员工以更加昂扬向上的姿态,全身心融入“12333”的发展大局中。

昆明分行始终致力于打造一支政治坚定、业务精通、作风优良的人才队伍,干部能上能下,为员工创造成长平台和晋升通道,逐步向“员工一流”目标迈进。分行党委对青年员工非常重视,在年轻干部的培养上下了很大功夫,许多80、90后员工已经走上了管理岗位。

昆明分行将党建与业务同规划、同部署、同落实、同检查、同考核,落实党建与经营双千分考核、党员干部双向交流制度,通过党建“融入客户、融入基层、融入人心、融入社会”,把党的建设贯穿于业务经营全过程,发挥“定盘星”作用。同时建立 “选、用、育、留、汰”的人才机制,坚持正确选人用人导向,选拔敢于负责、勇于担当、善于作为、实绩突出的年轻干部,推动关键岗位轮岗锻炼,不断优化干部队伍结构,做到“能者上、平者降、劣者汰”。

五年来,昆明分行开启了银保协同、共享共赢的新篇章。在这一历史征程上,昆明分行以党建带团建,以团建带动企业文化建设,开展“青春心向党、建功新时代”“礼赞新中国、奋斗新时代”“书信写初心、国寿载使命”等主题活动,全行青年员工争先创优、比学赶超,成为新时代的追梦人。

“我们是‘十三五’期间跨越发展的见证者、开拓者、建设者,也是未来的追梦人。追梦路上,我们矢志不渝,携手奋进,共创昆明分行灿烂的明天。”昆明分行人力资源部负责人黄伊青说。

风帆已高扬,起航势破浪。不念过往,不畏将来,昆明分行将坚决落实总行“12333”工作思路,以更高站位、更宽视野、更大力度推进高质量发展,以昂扬的奋斗姿态,在即将到来的“十四五”,有信心创造下一个更为璀璨的五年。

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